Sinopsis

El libro que el lector tiene entre sus manos es una herramienta de consulta para el operador jurídico (Abogado, asesor, etc?).
Clara, rigurosa, actualizada y completa.
El objetivo de esta obra es ofrecer las respuestas y el apoyo que el jurista necesita en su práctica diaria.
Para ello, el libro ha sido diseñado de forma sistemática, clara y fácilmente accesible: con un enfoque singular, que no responde a parámetros tradicionales sino a la realidad de las profesiones jurídicas y con un completo índice analítico que facilita la consulta.
Todos los autores que participan en la presente obra tienen una amplia experiencia profesional en las materias que abordan, lo cual se refleja en que los problemas tratados son los que realmente presentan dificultades prácticas, lo que convierte a este libro en una obra única.

Índice

Capítulo I
Mercado único y consumidores
1. MERCADO ÚNICO Y CONSUMO TRANSFRONTERIZO 33
2. RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS DE CONSUMO 36
2.1. Definición 36
2.2. Recurso a los tribunales estatales: la competencia judicial internacional 37
2.2.1. Competencia judicial internacional en materia de contratos celebrados con consumidores 41
2.2.1.1. Juego de la sumisión 54
2.2.1.2. Tribunal competente en defecto de pacto 57
2.2.2. Competencia judicial internacional en materia de responsabilidad por productos 59
2.2.2.1. Juego de la sumisión 60
2.2.2.2. Tribunal competente en defecto de pacto 61
2.3. La RAL y la RLL ante las reclamaciones de consumo transfronterizas 64
2.3.1. Definición 65
2.3.2. Arbitraje, Mediación y Conciliación de Consumo en supuestos internacionales en la UE: la Directiva RAL 65
2.3.3. La (extinguida) plataforma RLL europea 67
3. DERECHO APLICABLE A LAS RELACIONES DE CONSUMO TRANSFRONTERIZAS 69
3.1. Definición 69
3.2. La ley aplicable a los contratos de consumo internacionales 70
3.2.1. El juego de la autonomía de la voluntad: regla general 72
3.2.2. El juego de la autonomía de la voluntad: regla especial en materia de contratos de transporte 74
3.2.3. Ley aplicable en defecto de pacto: regla general 75
3.2.4. Ley aplicable en defecto de pacto: regla especial en materia de contratos de transporte 77
3.3. La ley aplicable a la responsabilidad por productos 77
3.3.1. El Convenio de La Haya de 1973 78
3.3.2. El Reglamento Roma II 80

Capítulo II
Noción de consumidor y usuario
1. INTRODUCCIÓN Y REGULACIÓN NORMATIVA 85
2. CONCEPTO DE CONSUMIDOR EN EL TRLGDCU 86
3. EL CONSUMIDOR VULNERABLE 92
4. CONCEPTO DE USUARIO 93
5. LA PERSONA JURÍDICA COMO CONSUMIDORA O USUARIA 93
6. EL CONCEPTO COMUNITARIO DE CONSUMIDOR 97
7. NOCIÓN DE CONSUMIDOR EN LAS LEYES AUTONÓMICAS DE PROTECCIÓN A CONSUMIDORES Y USUARIOS 104
7.1. Andalucía 104
7.2. Aragón 104
7.3. Canarias 105
7.4. Cantabria 105
7.5. Castilla-La Mancha 106
7.6. Castilla y León 106
7.7. Cataluña 107
7.8. Comunidad Valenciana 107
7.9. Extremadura 107
7.10. Galicia 108
7.11. Illes Balears 109
7.12. La Rioja 109
7.13. Madrid 109
7.14. Navarra 110
7.15. País Vasco 110
7.16. Principado de Asturias 111
7.17. Región de Murcia 111
Capítulo III
Las asociaciones de consumidores
1. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y LA CONSTITUCIÓN 113
1.1. La distribución de competencias en materia de consumo 113
1.1.1. La estructura administrativa estatal en materia de consumo 114
1.1.2. Conferencia Sectorial de Consumo 117
1.2. Desarrollo de los preceptos constitucionales 119
1.3. Cuadro Normativa autonómica 120
2. LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: NORMATIVA APLICABLE CON CARÁCTER GENERAL 122
2.1. Constitución de las asociaciones 122
2.1.1. Acta fundacional 122
2.1.2. Estatutos 122
2.1.3. Inscripción 123
2.1.4. La condición de socio 123
2.1.5. Los órganos de la asociación 124
2.1.6. Patrimonio social y gestión económica 124
2.1.7. La suspensión de las actividades y la disolución o extinción de la asociación 125
3. RÉGIMEN BÁSICO DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y ASOCIACIONES DE ÁMBITO SUPRA AUTONÓMICO 126
3.1. Definición y fines de las asociaciones de consumidores 127
3.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 128
3.1.2. La integración en uniones, federaciones o confederaciones 128
3.1.3. La independencia de las asociaciones de consumidores 129
3.1.4. Cuadro Normativa autonómica 132
4. LA LEGITIMACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 133
4.1. En defensa de los intereses de la asociación 133
4.2. En defensa de sus asociados 133
4.3. En defensa de los intereses generales, colectivos o difusos de los consumidores y usuarios 134
4.4. Resumen 135
4.5. Las acciones de cesación 136
4.6. Las acciones judiciales contempladas en la legislación específica 138
4.7. El proyecto de Ley de acciones de colectivos: 140
5. USO EXCLUSIVO DE LA DENOMINACIÓN 143
5.1. La finalidad del precepto 143
5.1.1. Las cooperativas de consumidores y usuarios 144
6. LA PÉRDIDA DE LA CONDICIÓN DE ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES 145
6.1. Finalidad 146
6.2. Procedimiento a seguir 146
7. LA INDEPENDENCIA DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES 149
7.1. Incluir como asociados a personas jurídicas con ánimo de lucro 150
7.1.1. Las asociaciones 152
7.1.2. Las fundaciones 152
7.2. Percibo de ayudas económicas de empresas 152
7.3. La realización de comunicaciones comerciales de bienes y servicios 152
7.4. La autorización para el uso de signos de la asociación de consumidores y usuarios 153
7.5. Dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores 153
7.6. El incumplimiento de las obligaciones de transparencia previstas en los artículos 29 a 31 del RDL 1/2007 153
7.7. La actuación temeraria, judicialmente apreciada 154
7.8. Incumplir cualquier otra obligación legalmente impuesta 154
8. LA PARTICIPACIÓN EN SOCIEDADES MERCANTILES 156
8.1. Requisitos de participación en sociedades mercantiles 156
8.2. La responsabilidad por las conductas ilícitas 157
8.3. El depósito de las cuentas 158
9. MARCO DE COLABORACIÓN 158
9.1. Los ámbitos de este marco de colaboración 159
9.1.1. Los sujetos 159
9.1.2. Contenido 159
9.1.3. Finalidad 159
9.2. Forma del marco de colaboración 159
9.3. Publicidad del marco 160
9.4. Regulación futura prevista 161
10. CONVENIOS O ACUERDOS DE COLABORACIÓN 162
10.1. Sujetos 162
10.2. Contenido 163
10.3. Publicidad 164
11. DEPÓSITO DE LAS CUENTAS ANUALES 164
11.1. Contenido de las cuentas anuales 164
11.2. Aprobación de las cuentas por las asociaciones 166
11.3. Plazo y lugar del depósito 166
11.4. Regulación futura prevista: 167
12. PUBLICIDAD DE LA INFORMACIÓN DEPOSITADA 168
12.1. Contenido de la información 168
12.2. La forma de la publicidad 169
13. EL REGISTRO ESTATAL DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 169
13.1. Alcance de la inscripción 170
13.2. Relación con el registro nacional de asociaciones 170
13.3. Órgano administrativo encargado del registro 171
13.4. Control de la administración 171
13.5. Requisitos de inscripción en el registro 171
13.6. La resolución acordando la inscripción en el registro 172
13.7. Otras inscripciones 173
13.8. Régimen legal 173
13.9. Cuadro Normativa autonómica 175
14. CONTROL DE LOS REQUISITOS EXIGIDOS PARA LA INSCRIPCIÓN 176
15. LA EXCLUSIÓN DEL REGISTRO 177
15.1. Causas de exclusión 177
15.2. Procedimiento de exclusión 177
15.3. La resolución y sus efectos 178
15.4. Plazo de duración 178
16. COLABORACIÓN CON LOS REGISTROS AUTONÓMICOS 179
16.1. Contenido de la colaboración 179
16.2. Excepción al deber de colaboración 180
16.3. Normas aplicables a todas las asociaciones 180
16.4. La colaboración del REACU con otros registros autonómicos 180
17. DERECHOS DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 181
17.1. Ser declaradas de utilidad pública 182
17.1.1. Regulación legal 182
17.1.2. El procedimiento administrativo de declaración 183
17.1.3. Contenido sustantivo de la declaración 183
17.1.4. Obligaciones 184
17.2. Percibir ayudas y subvenciones públicas 184
17.3. La representación de sus asociados y el ejercicio de acciones judiciales y la incorporación al consejo de consumidores y usuarios 186
17.4. El disfrute del derecho de asistencia jurídica gratuita 187
17.5. Alcance del derecho 187
17.6. Contenido material del derecho 188
17.7. Extensión temporal del derecho 190
17.8. Condena en costas 190
17.9. Cuadro Normativa autonómica 191
18. EL CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS 192
18.1. Naturaleza del consejo de consumidores y usuarios (CCU) 192
18.2. El acceso de las asociaciones al consejo 193
18.3. Composición del consejo de consumidores y usuarios 194
18.4. Las funciones del consejo de consumidores y usuarios 194
18.5. La colaboración del consejo de consumidores y usuarios con las asociaciones empresariales y con los consejos de ámbito autonómico 198
18.6. Los consejos de ámbito autonómico 199
19. LA AUDIENCIA EN CONSULTA 205
19.1. La audiencia en consulta de los consumidores a través de sus asociaciones 205
19.2. Clases de audiencia 206
19.3. Forma de la audiencia 206
19.4. El incumplimiento del deber de audiencia 207
19.5. La audiencia a las asociaciones empresariales 207
19.6. Representación en otros órganos 207
19.7. Cuadro Normativa autonómica 209
Capítulo IV
El sistema arbitral de consumo
1. INTRODUCCIÓN. EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO, MECANISMO DE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS 211
2. ORÍGENES Y JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 214
2.1. Los orígenes del Sistema Arbitral de Consumo se encuentran sin duda en el artículo 51.1 de la Constitución Española 214
2.2. Justificación del Sistema Arbitral de Consumo 215
3. MARCO JURÍDICO DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO. EVOLUCIÓN 217
3.1. Artículo 51.1 de la Constitución Española 217
3.2. Artículo 31 de la LGDCU 218
3.3. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios 220
3.4. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU) 220
3.5. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, regulador del Sistema Arbitral de Consumo (RDSAC) 221
3.6. Breve referencia a la derogada Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje 222
3.7. Real Decreto 636/93, de 3 de mayo, regulador del Sistema Arbitral de Consumo 223
3.8. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje 224
3.9. Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado 224
3.10. La jurisprudencia del Tribunal Constitucional 225
4. INCIDENCIA DE LA POLÍTICA COMUNITARIA EUROPEA EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 227
5. NATURALEZA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 232
6. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 234
6.1. Gratuidad 234
6.2. Accesibilidad 234
6.3. Especialización 235
6.4. Es un Sistema vinculante y ejecutivo para las partes 235
6.5. Agilidad 236
6.6. Privacidad 237
6.7. Voluntariedad 237
7. SUJETOS. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL SAC 237
7.1. Sujetos 237
7.2. Objeto y ámbito de aplicación 238
7.3. Competencia del SAC 240
7.3.1. Competencia positiva: Cuestiones arbitrables en materia de consumo 240
7.3.2. Competencia negativa: Cuestiones no arbitrables en materia de consumo 241
7.3.2.1. Cuestiones excluidas comunes a todos los arbitrajes regulados por la Ley 60/2003 242
7.3.2.2. Cuestiones excluidas específicas del arbitraje de consumo 244
7.3.2.3. Cuestiones no recogidas en el artículo 2 RD 713/2024 sobre las que no podrá tramitarse el arbitraje de consumo 244
7.4. La inadmisión a trámite 245
8. LA DENOMINADA RECONVENCIÓN EMPRESARIAL 246
8.1. Concepto 246
8.2. Antecedentes 247
8.3. Regulación 248
9. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 248
9.1. Las Juntas Arbitrales de Consumo 249
9.1.1. Constitución de las Juntas Arbitrales 249
9.1.2. Composición 249
9.1.3. Competencia Territorial 251
9.1.4. Funciones 251
9.2. Los Órganos Arbitrales 253
9.2.1. Órganos arbitrales colegiados. Composición y designación 253
9.2.2. Órganos arbitrales unipersonales. El árbitro único 255
9.2.3. Funciones de los órganos arbitrales 256
9.3. La nueva Organización del Sistema Arbitral de Consumo 256
9.3.1. La Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo 257
9.3.2. El Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo 257
10. EL CONVENIO ARBITRAL DE CONSUMO 258
10.1. Contenido 258
10.2. Efectos 263
10.3. Ofertas Públicas de Adhesión empresarial al SAC 264
10.4. Forma del convenio arbitral 268
10.5. Una referencia a los convenios arbitrales nulos 268
10.6. Formalización del convenio arbitral de consumo 270
10.7. La renuncia del convenio arbitral 271
10.8. El convenio arbitral y el concurso de acreedores 272
11. EL ARBITRAJE DE CONSUMO ELÉCTRICO DEL RD 231/2008 272
12. LOS ÁRBITROS EN EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 273
12.1. Capacidad para ser árbitro 273
12.2. La equidad en el arbitraje de consumo 273
12.3. Incompatibilidad y prohibiciones 274
12.4. Designación y aceptación del cargo 275
12.5. La abstención y la recusación 275
12.6. La figura de la remoción 276
13. POTESTADES DE LOS ÁRBITROS. LA ADOPCIÓN DE MEDIDAS CAUTELARES 277
13.1. ¿Hasta dónde alcanza la potestad del árbitro? 277
14. EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE CONSUMO 278
14.1. Principios 278
14.2. Inicio del procedimiento 279
14.3. Notificaciones 281
14.4. Las partes 281
15. LA PRUEBA 282
15.1. Proposición y admisibilidad 282
15.2. Práctica 283
15.3. Plazo 284
15.4. Valoración de la prueba 284
15.5. Coste de las pruebas 285
16. LA AUDIENCIA 286
16.1. Regulación y carácter 286
16.2. Formalidades y desarrollo 287
16.3. La conciliación en el transcurso de la Audiencia 287
16.4. La modificación del “petitum” 287
17. EL LAUDO 288
17.1. Carácter 288
17.1.1. Efectos 288
17.1.2. Deliberación y votación 289
17.1.3. El laudo parcial 289
17.2. Contenido y forma 289
17.3. Plazos 294
17.3.1. Cómputo 294
17.3.2. Prórroga 294
17.3.3. Expiración de plazo 294
17.4. La impugnación “intra-arbitral” del laudo 295
17.5. Otras terminaciones de las actuaciones arbitrales 295
17.6. La ejecución forzosa del laudo 296
18. LA IMPUGNACIÓN “EXTRA-ARBITRAL” DEL LAUDO 297
18.1. La anulación del laudo 298
18.1.1. Motivos de anulación 298
18.1.2. Procedimientos y efectos 303
18.2. El Recurso de Revisión 304
19. REFORMA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO 305
20. LEY DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO 305
Capítulo V
Venta a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento del empresario
1. INTRODUCCIÓN 311
2. SUJETOS DE LA CONTRATACIÓN A DISTANCIA 311
2.1. Concepto de consumidor y usuario 313
2.2. Concepto de empresario 315
3. CONTRATOS A DISTANCIA 317
3.1. Definición 317
3.2. Contratos a distancia excluidos 320
3.3. Clases de contratos a distancia 322
3.3.1. Contratos electrónicos 322
3.3.2. Contratos telefónicos 325
3.3.3. Otros contratos a distancia 327
4. FASE PRECONTRACTUAL 329
4.1. Introducción 329
4.2. Información precontractual mínima en la contratación a distancia 331
4.3. Integración de la oferta en el contrato 339
4.4. Carga de la prueba y consecuencias del incumplimiento 340
4.5. Conclusión 341
5. FASE CONTRACTUAL 342
6. PERFECCIÓN Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO 353
7. CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 355
8. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES POR PARTE DEL EMPRESARIO 361
9. DERECHO DE DESISTIMIENTO EN LOS CONTRATOS A DISTANCIA Y EN LOS CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL ESTABLECIMIENTO MERCANTIL 364
Capítulo VI
Prácticas desleales con consumidores
1. PRÁCTICAS DESLEALES CON CONSUMIDORES 375
1.1. Regulación y definición de práctica comercial en las relaciones con consumidores 375
1.2. Prácticas comerciales engañosas 379
1.2.1. Definición legal 380
1.2.2. Prácticas engañosas por confusión para los consumidores 382
1.2.3. Prácticas engañosas sobre códigos de conducta u otros distintivos de calidad 383
1.2.4. Prácticas señuelo y prácticas promocionales engañosas 385
1.2.5. Prácticas engañosas sobre la naturaleza y propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los servicios posventa 387
1.2.6. Venta piramidal 387
1.2.7. Prácticas engañosas por confusión 390
1.2.8. Prácticas comerciales encubiertas 391
1.2.9. Otras prácticas que tienen la consideración de engañosas 394
1.3. Omisiones engañosas 395
1.4. Prácticas comerciales agresivas 397
1.4.1. Definición legal 397
1.4.2. Fundamento de la deslealtad 401
1.4.3. Prácticas comerciales agresivas por coacción 401
1.4.4. Prácticas comerciales agresivas por acoso 402
1.4.5. Prácticas comerciales agresivas en relación con los menores 404
1.4.6. Otras prácticas agresivas 404
1.5. Acciones en la Ley de Competencia Desleal 406
1.5.1. Aspectos Generales 406
1.5.2. Declarativa de deslealtad 410
1.5.3. De cesación y prohibición de reiteración futura de conducta desleal cesada 411
1.5.4. De remoción de efectos 411
1.5.5. De rectificación de informaciones engañosas, incorrectas o falsas 412
1.5.6. De resarcimiento de daños y perjuicios 413
1.5.7. De enriquecimiento injusto 413
1.5.8. Acciones y códigos de conducta 414
Capítulo VII
Régimen de responsabilidad y garantía de los productos y servicios
1. EL RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 417
1.1. El régimen general de responsabilidad 417
1.1.1. Generalidades 417
1.1.2. Disposiciones comunes en materia de responsabilidad 417
1.1.3. Compatibilidad con las restantes acciones civiles 418
1.1.4. Ámbito de protección 418
1.1.4.1. Bienes destinados al consumo 419
1.1.4.2. Bienes o servicios destinados objetivamente al uso o consumo privados 419
1.1.5. Cláusulas de exoneración o de limitación de la responsabilidad 419
1.1.6. Responsabilidad solidaria 420
1.1.7. Intervención de un tercero 420
1.2. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. El régimen de responsabilidad de los daños causados por productos 420
1.2.1. Sujetos responsables 424
1.2.2. Sujetos protegidos 427
1.2.3. Concepto de producto 427
1.2.4. Producto defectuoso 428
1.2.4.1. Noción de “legitimidad” 429
1.2.4.2. La presentación del producto 430
1.2.4.3. Momento de apreciación de la seguridad: la puesta en circulación del producto 433
1.2.4.4. Tipos de defectos 434
1.2.4.5. Productos defectuosos y productos peligrosos 435
1.2.4.6. La seguridad del producto en atención a los restantes ejemplares de la misma serie 436
1.2.5. Daños comprendidos 437
1.2.6. La relación de causalidad entre la actividad realizada, el defecto y el daño 438
1.2.7. Cláusulas de exoneración de la responsabilidad del fabricante 439
1.2.7.1. Puesta en circulación del producto 439
1.2.7.2. No fabricación para la venta u otra forma de distribución con finalidad económica, en el marco de una actividad profesional o empresarial 440
1.2.7.3. Elaboración del producto siguiendo las directrices de normas imperativas 440
1.2.7.4. Los denominados “riesgos del desarrollo”. Aspectos más relevantes 441
1.2.7.5. Exoneración del fabricante de parte integrante 443
1.2.8. La culpa del perjudicado 443
1.2.8.1. La carga de la prueba 444
1.2.9. Personas perjudicadas 444
1.2.10. Los daños indemnizables 445
1.2.11. Montante de la indemnización 445
1.2.12. La acción de reparación 446
1.2.13. Ejercicio del derecho de regreso 447
1.2.14. Prescripción de la acción 447
1.3. Regímenes específicos contemplados en el TRLGDCU. Daños causados por otros bienes y servicios 447
1.3.1. Introducción 447
1.3.2. El régimen general de responsabilidad 448
1.3.3. El régimen especial de responsabilidad 449
1.3.3.1. Límite cuantitativo de responsabilidad 450
1.3.3.2. Plazo de prescripción 450
1.3.4. Responsabilidad por daños causados por la vivienda 451
2. EL RÉGIMEN DE GARANTÍAS DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO 452
2.1. Generalidades 452
2.2. Ámbito de aplicación 453
2.3. Significado de la conformidad del contrato 454
2.4. Presupuestos de conformidad de los productos 454
2.4.1. Requisitos subjetivos para la conformidad 455
2.4.2. Requisitos objetivos para la conformidad 456
2.4.3. Instalación incorrecta de los bienes e integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales 458
2.4.4. El montaje realizado por el consumidor 459
2.5. Responsabilidad del empresario y derechos del consumidor y usuario 459
2.5.1. Régimen jurídico de la puesta en conformidad 459
2.5.2. Derecho de opción 462
2.5.3. Régimen jurídico de la reducción del precio 463
2.6. La resolución del contrato 465
2.6.1. Obligaciones y derechos del empresario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales 466
2.6.2. Obligaciones del consumidor o usuario en caso de resolución del contrato de suministro de contenidos o servicios digitales 467
2.6.3. Plazos y modalidades de reembolso por parte del empresario en caso de reducción del precio o resolución del contrato 467
2.7. Documentación justificativa 468
2.8. Modificación de los contenidos o servicios digitales 468
2.8.1. Resolución del contrato por modificación de los contenidos o servicios digitales 469
2.9. El plazo de la garantía legal 469
2.10. La garantía comercial 471
2.11. Reparación y servicios posventa 472

Capítulo VIII
Reclamaciones sectoriales de consumo
1. RECLAMACIONES EN MATERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 473
1.1. Marco legislativo 473
1.2. Ámbito objetivo 476
1.3. Ámbito subjetivo 477
1.3.1. Cliente de productos y servicios financieros 477
1.3.2. Entidades prestadoras de servicios financieros 479
1.3.3. Ámbito material 481
1.4. Primer paso: Oficina de la entidad 482
1.5. Segundo paso: Departamento o Servicio de Atención al Cliente-Defensor del cliente 483
1.5.1. Departamento o Servicio de Atención al Cliente 483
1.5.2. Defensor del Cliente 485
1.5.3. Procedimiento para reclamar 485
1.5.3.1. ¿Por qué se puede reclamar? 486
1.5.3.2. ¿Cómo se presenta la reclamación? 486
1.5.3.3. ¿Dónde se presenta la reclamación? 487
1.5.3.4. Plazo para presentar la reclamación 487
1.5.3.5. Admisión a trámite de la reclamación 488
1.5.3.6. Subsanación 488
1.5.3.7. No admisión a trámite 488
1.5.3.8. Incompatibilidad de vías 489
1.5.3.9. Allanamiento 490
1.5.3.10. Desistimiento 490
1.5.3.11. Resolución 490
1.5.3.12. Efectos de la decisión 491
1.6. Tercer paso: Servicio de Reclamaciones del Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones 491
1.6.1. ¿Cómo funcionan los Servicios de Reclamaciones de los supervisores financieros? 492
1.6.2. ¿Por qué se puede reclamar ante cada uno de los Servicios de Reclamaciones? 493
1.6.3. ¿Cuándo se puede reclamar ante un Servicio de Reclamaciones? 494
1.6.4. ¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación? 495
1.6.4.1. Supuestos especiales: Acumulación de expedientes y reclamaciones colectivas 496
1.6.4.2. Admisión a trámite de la reclamación y apertura del expediente 497
1.6.4.3. Subsanación 498
1.6.4.4. ¿En qué casos puede un Servicio de Reclamaciones no admitir a trámite una reclamación? 498
1.6.4.5. Incompatibilidad de vías 499
1.6.4.6. Resolución 500
1.7. Cuarto paso: Sistema Arbitral de Consumo/Tribunales de Justicia 501
2. RECLAMACIÓN EXTRAJUDICIAL EN EL ÁMBITO DE LAS TELECOMUNICACIONES 502
2.1. Introducción y definiciones 502
2.2. Ámbito de aplicación 503
2.3. Derechos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas 504
2.3.1. Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico, así como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localización geográfica, a un precio asequible y con una calidad determinada 504
2.3.2. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral 505
2.3.3. Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales 511
2.3.4. Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público 512
2.3.5. Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones 513
2.3.6. Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial 515
2.3.7. Derecho a una atención eficaz por el operador 516
2.3.8. Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar 516
2.3.9. Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja 517
2.3.10. Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional 517
2.3.11. Derecho a la protección de los datos de carácter personal 518
2.4. Reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones 518
2.4.1. Reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la operadora 519
2.4.2. Reclamación ante la Oficina de Usuarios de Telecomunicaciones de la SETSI 521
2.4.2.1. Requisitos y condiciones para reclamar ante la SETSI 521
2.4.2.2. Procedimiento para reclamar ante la SETSI 523
2.4.3. Reclamaciones sobre telecomunicaciones a través del Sistema Arbitral de Consumo 527
2.4.3.1. Introducción 527
2.4.3.2. Las Ofertas Públicas de Sometimiento de las operadoras de telecomunicaciones al Sistema Arbitral de Consumo 529
2.4.3.3. Tramitación de la reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo 532
Capítulo IX
Servicios de información, mediación y defensa del consumidor —OMIC— hojas de reclamaciones, infracciones y sanciones
1. SERVICIOS DE INFORMACIÓN, MEDIACIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR —OMIC— 539
1.1. Definición de OMIC 542
1.2. Funciones de la OMIC 544
1.2.1. Nivel de prevención 544
1.2.2. Nivel de protección 553
1.2.3. Nivel de promoción 556
1.2.4. Nivel de participación 556
1.3. Hojas de Reclamaciones 557
1.3.1. Definición de Queja 558
1.3.2. Definición de Reclamación 559
1.3.3. Definición de Denuncia 560
1.3.4. Mediación y Arbitraje como Requisito Obligatorio: Clave en la Ley Orgánica 1/2025 para un Servicio Público de Justicia Eficiente 560
1.4. Infracciones y Sanciones 565
1.4.1. Infracciones 565
1.5. Directorio de reclamaciones; información al consumidor institucional de carácter público y privado 573
Capítulo X
Derecho de la competencia
1. INTRODUCCIÓN 587
2. DERECHO DE LA COMPETENCIA DESLEAL 588
2.1. Marco normativo 588
2.2. Los “actos de competencia desleal” de la LCD 589
2.2.1. La cláusula general de competencia desleal (art. 4) 589
2.2.2. Actos y omisiones engañosas (arts. 5 y 7) 590
2.2.3. Prácticas agresivas (art. 8) 592
2.2.4. Actos de confusión (art. 6) 593
2.2.5. Actos de imitación (art. 11) 594
2.2.6. Explotación de la reputación ajena (art. 12) 595
2.2.7. Actos de comparación (Art. 10) 596
2.2.8. Actos de denigración (art. 9) 596
2.2.9. Violación de secretos (art. 13) 597
2.2.10. Inducción a la infracción contractual (art. 14) 597
2.2.11. Violación de normas (art. 15) 598
2.2.12. Discriminación y dependencia económica (art. 16) 599
2.2.13. Venta a pérdida (art. 17) 600
2.2.14. Publicidad ilícita (art. 18) 601
2.3. Acciones 601
2.4. Breve referencia a la normativa en materia de publicidad 601
3. DERECHO DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 603
3.1. Marco normativo: normas nacionales y normas de la U.E. 603
3.2. Aplicación del Derecho de defensa de la competencia 606
3.2.1. Aplicación de las normas europeas y nacionales 606
3.2.2. Aplicación pública y aplicación privada 607
3.3. Destinatarios de las normas y mercado relevante 608
3.3.1. Destinatarios de las normas 608
3.3.2. Mercado relevante 609
3.4. Prácticas prohibidas 610
3.4.1. Conductas colusorias 610
3.4.2. Abuso de posición dominante 613
3.4.3. Prácticas desleales con relevancia antitrust 615
3.5. Breve referencia a las concentraciones y a las ayudas públicas 615
Capítulo XI
La contratación por condiciones no negociadas con el consumidor. Cláusulas abusivas
1. INTRODUCCIÓN 619
2. NORMATIVA APLICABLE 620
3. PRIMACÍA DEL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA 620
4. POSICIÓN RELEVANTE DEL TJUE 621
5. CLÁUSULAS ABUSIVAS 622
5.1. Definición legal 622
5.2. Requisitos 623
5.2.1. No negociadas 623
5.2.1.1. Significado de negociación 623
5.2.1.2. Prueba de la negociación 624
5.2.2. Desequilibrio importante de los derechos y obligaciones 625
5.2.3. Buena fe 626
5.3. Criterios para apreciar la cláusula abusiva 627
5.4. Revisión de oficio del carácter abusivo 627
5.4.1. Fundamento 628
5.4.2. Límites a la revisión 629
5.4.2.1. Cosa juzgada 629
5.4.2.2. Las disposiciones legales 630
5.4.2.3. El consentimiento del consumidor 630
5.5. No vinculación 631
5.5.1. Normativa 631
5.5.2. Transposición al ordenamiento interno 631
5.5.3. Efectos 632
5.5.4. Regla excepcional 633
6. CONDICIONES GENERALES NO TRANSPARENTES 634
6.1. Objeto del control de transparencia 634
6.2. Concepto de transparencia 636
6.3. Información precontractual 637
6.4. Diferencia con el control de incorporación contractual 638
6.5. Diferencia con el error-vicio en el consentimiento 638
6.6. Intervención notarial 639
6.7. Efecto de la falta de transparencia. Nulidad 639
7. CLÁUSULA LIMITACIÓN A LA VARIABILIDAD DEL TIPO DE INTERÉS EN PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS (CLÁUSULA SUELO) 640
7.1. Información precontractual exigible 641
7.2. Pautas de enjuiciamiento 642
7.3. Conocimiento del consumidor 642
7.4. Nulidad; limitación temporal de los efectos 643
8. CLÁUSULA DE REFERENCIA AL IRPH 644
9. CLÁUSULAS ABUSIVAS EN PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS 645
9.1. Pacto de vencimiento anticipado 645
9.1.1. Criterios para su valoración 645
9.1.2. Naturaleza legal e imperativa 645
9.1.3. Incidencia en la ejecución hipotecaria 646
9.1.3.1. Irrelevancia de cómo la aplicó el profesional 647
9.1.3.2. Efectos del carácter abusivo 648
9.2. Intereses de demora 650
9.2.1. Normativa aplicable 650
9.2.2. Artículo 114 Ley Hipotecaria 651
9.2.3. Pautas para valorar el carácter abusivo 652
9.2.4. Efectos; nulidad 653
9.2.5. Posición del Tribunal Supremo 653
9.3. Pacto de modificación unilateral del interés 654
9.4. Cláusula de gastos 654
9.4.1. Gastos Notariales y de Registro 655
9.4.2. Gastos pre-procesales y procesales 656
9.4.3. Tributos 656
9.4.3.1. Impuesto de Actos Jurídicos Documentados 657
9.4.4. Gasto de Tasación 658
9.4.5. Gastos de Gestoría 658
9.4.6. Prescripción de la acción de restitución. 659
Capítulo XII
Los derechos del paciente ante los actos médicos
1. INTRODUCCIÓN 661
2. ¿QUÉ ES LA RESPONSABILIDAD MÉDICO-SANITARIA? 662
3. CONCEPTOS DE NEGLIGENCIAS, IMPRUDENCIAS E IMPERICIAS 663
4. “PRIMUM NON NOCERE”: EL RIESGO TOLERADO AL MÉDICO Y EL DAÑO DESPROPORCIONADO 664
4.1. El riesgo Tolerado 665
4.2. El Daño desproporcionado 667
5. LA PÉRDIDA DE LA OPORTUNIDAD DE CURAR 667
5.1. La Doctrina de la pérdida de la oportunidad 669
6. EL DAÑO MORAL: SU INCIERTA VALORACIÓN 672
7. EXCEPCIONALIDAD DE LA ACCIÓN PENAL EN EL DAÑO SANITARIO 674
8. EL RENACER DE LA “ACCIÓN DIRECTA” CONTRA LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS 683
9. EL GRAN DESAFÍO 685
Capítulo XIII
Atención al cliente
1. INTRODUCCIÓN. LA NECESIDAD DE LA REGULACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE 689
2. RÉGIMEN LEGAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 689
2.1. Normativa aplicable 689
2.2. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente 689
3. LA NECESARIA REGULACIÓN LEGAL DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (proyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela) 691
3.1. Introducción 691
3.2. Las directrices de esta futura norma tan necesaria quedan expuestas en el apartado de la Exposición y Motivos 693
3.3. Procedimiento del servicio de atención al cliente según el proyecto de Ley 694
3.4. Atención personalizada y accesibilidad universal: principios clave del servicio 695
3.5. Sistemas de Evaluación de la Calidad del Servicio de Atención a la Clientela 696
3.4. Esquema de procedimiento de gestión del servicio de atención al cliente 698
4. INFRACCIONES Y SANCIONES 699
5. CONSIDERACIONES AL PROYECTO DE LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE QUEJAS, RECLAMACIONES DEL SECTOR FINANCIERO 700

FORMULARIOS EXTRAJUDICIALES 706

FORMULARIOS JUDICIALES 758

LISTADO DE VOCES 907