Sinopsis

El examen ITIL® 4 Foundation es un requisito obligatorio para obtener las certificaciones Managing Professional y Strategic Leader and Master en la metodología ITIL® 4. Evalúa su capacidad para implementar y aplicar la metodología ITIL® 4 en la empresa.

Para ayudarle a preparar eficazmente el examen, este libro cubre todos los objetivos oficiales del examen ITIL® 4 Foundation, tanto desde un punto de vista teórico como práctico con ejemplos concretos. Ha sido redactado por un reconocido formador y consultor profesional, certificado en el enfoque ITIL® por EXIN. Así, los conocimientos pedagógicos y técnicos del autor dan lugar a un enfoque claro y visual, de muy alto nivel técnico.

Capítulo a capítulo, podrá validar sus conocimientos teóricos, con la ayuda de un gran número de preguntas y respuestas que ponen de relieve tanto los elementos fundamentales como las características específicas de los conceptos tratados.

Al final del libro, dos exámenes de práctica con cuarenta preguntas, similares a las del examen oficial, le permitirán eva-luar sus conocimientos y posicionarse en relación a este. Las respuestas que se proponen incluyen suficientes comentarios para comprobar sus conocimientos y subsanar sus lagunas, así como referencias a los capítulos y párrafos pertinentes del libro.

Índice

Capítulo 1 Presentación general de ITIL

A. Introducción
1. Contexto
2. Respuestas a este contexto
B. Normas, estándares, referencias y mejores prácticas
1. Normas
a. La norma ISO 9001
b. La norma ISO 000
2. Estándares
3. Referencial
4. Mejores prácticas
C. Metodología ITIL
1. Histórico de la metodología ITIL
2. Partes interesadas
D. Gestión de servicios
1. Presentación
2. Noción de servicio
a. Utilidad
b. Garantía
3. Principios de la gestión de servicios
E. Puntos fuertes de la metodología ITIL
F. Versión 3 de la metodología ITIL
1. Metodología ITIL V3
2. Orientación de los procesos
a. Procesos de la fase Estrategia de Servicios
b. Procesos de la fase Concepción de Servicios
c. Procesos de la fase Transición de Servicios
d. Procesos de la fase Explotación de Servicios
e. Procesos de la fase Mejora Continua de Servicios
3. Funciones
G. Metodología ITIL 4
1. Publicaciones de la metodología ITIL 4
2. Implantación de la metodología ITIL 4
H. Organismos que gestionan la metodología ITIL
I. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 2 Terminología ITIL

A. Preámbulo
B. Términos básicos de la metodología ITIL 4
1. Servicio
2. Gestión de servicios
3. Valor
4. Producto
5. Retorno de la inversión (ROI)
6. Coste de propiedad de la informática (TCO)
7. Coste de un servicio
8. Precio de un servicio
9. Disponibilidad
10. Amenazas
11. Vulnerabilidad
12. Riesgo
13. Procesos
14. Procedimiento
15. Forma de operar
16. Función
17. Noción de práctica
18. Noción de rol
19. Matriz RACI
20. Metodología del proyecto
a. Proyecto Agile
b. Proyecto «Waterfall»
C. Actores de la metodología ITIL
1. Organización
2. Usuario
3. Cliente
4. Patrocinador
5. Jefe de proyecto
6. Otras partes interesadas
7. Propietario del servicio
8. Propietario del proceso
9. Gestor de servicios
D. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 3 Principios fundamentales de la metodología ITIL

A. ¿Por qué una nueva publicación de la metodología de gestión de servicios?
1. Introducción
2. ¿Por qué fue necesario renovar ITIL V3?
a. Rigidez del ciclo de vida de ITIL V3
b. Formalización de los procesos
c. Ausencia de directivas globales
d. Falta de consideración de la situación existente
3. ¿Qué mantener de la metodología ITIL V3?
a. Noción de servicio
b. Gestión de servicios
c. Vocabulario
d. Objetivos de los procesos
e. Actividades de los procesos
f. Mejores prácticas de mejora continua
g. Ciclo en V
B. Principios clave de ITIL 4
1. Sistema de valor de servicio
2. Modelo en cuatro dimensiones
C. Cuatro dimensiones
1. Introducción
2. Organizaciones e individuos
3. Información y tecnología
4. Socios y proveedores
5. Flujo de valor y procesos
6. Factores externos
7. Conclusión
D. Sistema SVS global de la metodología ITIL 4
E. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 4 Principios rectores

A. Principios rectores
B. Valor
C. Proseguir
D. Iterar
E. Colaborar
F. Pensar holísticamente
G. Mantener lo simple y práctico
H. Optimizar
I. Gestión de interacciones entre los principios rectores
J. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 5 Mejora continua

A. Principios
B. Modelo de mejora continua
1. Introducción
2. Rueda de Deming
3. Modelo en siete etapas
a. Paso 1: ¿Cuál es la visión?
b. Paso 2: ¿Dónde estamos?
c. Paso 3: ¿A dónde queremos ir?
d. Paso 4: ¿Cómo llegamos allí?
e. Paso 5: Actuar
f. Paso 6: ¿Lo hemos logrado?
g. Paso 7: Conservar el impulso
C. Relación entre mejora continua y los principios rectores
D. Métrica
1. Preámbulo
2. Principios de la métrica
3. Indicadores y bases de referencia
a. Indicadores
b. Bases de referencia
E. Gobernanza
F. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 6 Actividades de la cadena de valor del servicio

A. Cadena de valor del servicio
B. Planificación
1. Entradas de planificación
2. Salidas de planificación
C. Mejora
1. Entradas de mejora
2. Salidas de mejora
D. Participación
1. Entradas de participación
2. Salidas de participación
E. Diseño y transformación
1. Entradas de diseño y transformación
2. Salidas de diseño y transformación
F. Aprovisionamiento y construcción
1. Entradas de aprovisionamiento y construcción
2. Salidas de aprovisionamiento y construcción
G. Suministro y soporte
1. Entradas de suministro y soporte
2. Salidas de suministro y soporte
H. Productos y servicios
I. Conclusión
J. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 7 Prácticas

A. Introducción
B. Prácticas
1. Lista de prácticas de gestión general
2. Lista de prácticas de gestión de servicios
3. Lista de prácticas de gestión técnica
C. Las prácticas de gestión general
1. Gestión de la arquitectura
2. Mejora continua
3. Gestión de la seguridad de la información
4. Conocimiento administrativo
5. Métrica e informes
6. Gestión del cambio organizacional
7. Gestión de portafolios
8. Gestión de proyectos
a. Proyecto Agile
b. Proyecto Waterfalls
9. Gestión de relaciones
10. Gestión de riesgos
a. La norma ISO 31000
11. Gestión financiera de los servicios
12. Gestión de la estrategia
13. Gestión de proveedores
14. Gestión de personal y talento
D. Las prácticas de la gestión de servicios
1. Gestión de la disponibilidad
2. Análisis del negocio
3. Gestión de la capacidad y rendimiento
4. Gestión de cambios
5. Gestión de incidentes
6. Gestión de problemas
7. Gestión de activos de los servicios
8. Supervisión y gestión de eventos
a. Minimizar el número de incidentes
b. Garantizar el nivel de calidad de servicio del sistema de información
9. Gestión de lanzamiento
10. Gestión del catálogo de servicios
11. Gestión de la configuración de los servicios
12. Gestión de la continuidad de los servicios
13. Diseño de los servicios
14. Servicio de soporte técnico
15. Gestión del nivel de los servicios
16. Gestión de solicitudes de servicio
17. Validación y prueba de los servicios
E. Las prácticas de gestión técnica
1. Gestión de la implementación
2. Gestión de infraestructuras y plataformas
3. Desarrollo y gestión de programas informáticos
F. Orientación de prácticas en la cadena de valor del servicio
G. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 8 Prácticas en el marco de la certificación ITIL 4 Fundamentos

A. Las prácticas en el marco de la certificación de los fundamentos
1. Conocimientos generales sobre las prácticas
2. Conocimientos detallados sobre las prácticas
B. Gestión de la seguridad de la información
1. Objetivo de la práctica
2. Presentación de esta práctica
3. Terminología de la seguridad de la información
a. Definir la disponibilidad de datos
b. Definir la confidencialidad
c. Definir la integridad
d. Definir la autenticidad
e. Definir la no repudiación
4. Lista de acciones tomadas en cuenta por la práctica
C. Gestión de relaciones
1. Objetivo de la práctica
2. Actividades de la práctica
D. Gestión de proveedores
1. Objetivo de la práctica
2. Actividades de la práctica
3. Relaciones con proveedores
4. Integración
E. Gestión de activos de los servicios
1. Preámbulo
2. Objetivo de la práctica
3. Terminología de la práctica
a. Activo de servicio
b. Tipos de activos de servicios
c. Atributos de un activo de servicio
4. Actividades de la práctica
F. Supervisión y gestión de eventos
1. Objetivo de la práctica
a. Minimizar el número de incidentes
b. Garantizar el nivel de calidad de servicio del sistema de información
2. Terminología de la práctica
a. Definición de un evento
b. Tipos de eventos
G. Gestión de lanzamiento
1. Objetivo de la práctica
2. Terminología de la práctica
a. Una unidad de producción
b. PIR
3. Tareas de la práctica
4. Técnicas de lanzamiento
H. Gestión de la configuración de los servicios
1. Preámbulo
2. Objetivo de la práctica
3. Terminología de la práctica
a. Noción de elemento de configuración
b. Atributos de un elemento de configuración
c. Estado de un elemento de configuración
d. Relaciones
e. Modelo de configuración
f. CMDB
g. CMS
4. Tareas de la práctica
I. Gestión de la implementación
1. Preámbulo
2. Objetivo de la práctica
3. Tipos de implementación
a. Implementación por fases
b. Big bang
c. Modo Push o Modo Pull
d. Implementación continua
e. Automática o manual
4. Archivar las unidades de producción
a. DML
b. DHS
J. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 9 Presentación detallada de las prácticas de ITIL

A. Introducción
B. Mejora continua
1. Objetivos de la práctica Mejora continua
2. Tareas de la práctica Mejora continua
3. Actividades de la cadena de valor del servicio para la práctica Mejora continua
C. Gestión de cambios
1. Introducción
2. Objetivos de la práctica Gestión de cambios
3. Tareas de la práctica
4. Campo de acción de la práctica
5. Terminología de la práctica
a. Definición de un cambio
b. Solicitud de cambio
c. Tipos de cambio
d. Características de un cambio considerado normal
e. Características de un cambio estándar
f. Características de un cambio de emergencia
6. Actores e instancias de la práctica Gestión de cambios
a. Gestión de cambios
b. CAB (Change Advisory Board)
c. ECAB (Emergency CAB)
d. Otras instancias del cambio
e. Escalar instancias de cambio
7. Actividades de la cadena de valor del servicio para la práctica Gestión de cambios
8. Puntos de vigilancia para la puesta en marcha de la práctica Gestión de cambios
a. Resistencia al «cambio»
b. Puntos de vigilancia
c. Recomendaciones
D. Gestión de incidentes
1. Objetivos de la práctica Gestión de incidentes
a. Restablecer el servicio
b. Minimizar el impacto
c. Lo que no hace Gestión de incidentes
2. Terminología de la práctica
a. Definición de un incidente
b. Impacto, urgencia, prioridad
c. Incidente grave
d. Ticket de incidente
e. Estados de un servicio
3. Gestión de escalada de incidentes
4. Gestión de incidentes y actividades de la cadena de valor del servicio
5. Puntos de vigilancia
a. Relación con el Servicio de soporte técnico
b. Puntos de vigilancia
E. Gestión de problemas
1. Objetivos de la práctica Gestión de problemas
a. Reducir el número de incidentes
b. Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas
c. Minimizar el impacto de los incidentes
d. Optimizar la eficacia de los equipos de soporte
2. Terminología de la práctica
a. Definición de un problema
b. Definición de un error conocido
c. Definición de una solución temporal (workaround)
3. Relación entre Gestión de incidentes y Gestión de problemas
4. Tareas de la práctica
5. La práctica Gestión de problemas y las actividades de la cadena de valor del servicio
6. Puntos de vigilancia
a. Distinguir entre la práctica Gestión de incidentes y la práctica Gestión de problemas
b. Separar los roles
c. Puesta en marcha de la práctica
F. Gestión de solicitudes de servicio
1. Objetivos de la práctica Gestión de solicitudes de servicio
2. Terminología de la práctica
a. Solicitud de servicio
b. Catálogo de solicitudes de servicios
3. Automatización de la práctica
4. Gestión de solicitudes de servicio y actividades de la cadena de valor del servicio
5. Puntos de vigilancia de la práctica Gestión de solicitudes de servicio
a. Relación con el Servicio de soporte técnico
b. Catálogo de solicitudes de servicio
G. Servicio de soporte técnico
1. Objetivos de la práctica Servicio de soporte técnico
2. Implicaciones
3. Tareas de la práctica
4. Configuración de un Servicio de soporte técnico
a. Servicio de Soporte técnico local
b. Servicio de soporte técnico centralizado
c. Servicio de soporte técnico virtual
5. Personal del Servicio de soporte técnico
6. Herramientas del Servicio de soporte técnico
7. Servicio de soporte técnico y actividades de la cadena de valor del servicio
H. Gestión del nivel de los servicios
1. Objetivos de la práctica Gestión del nivel de los servicios
2. Terminología de la práctica
a. Nivel de servicio
b. SLA: Service Level Agreement
3. Características de un SLA
4. Satisfacción del cliente
a. Encuestas de satisfacción
b. Indicadores de la actividad comercial
c. Síndrome de la sandía
5. Gestión del nivel de los servicios y las actividades de la cadena de valor del servicio
6. Puntos de vigilancia
a. Implicaciones
b. Beneficios aportados por la Gestión del nivel de los servicios
c. Dificultades de la puesta en marcha
I. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 10 Certificación ITIL

A. Introducción al plan de estudios de la formación ITIL 4
B. Plan de estudios de la formación ITIL 4
1. Formación ITIL 4 Nivel 1
2. Formación ITIL 4 Nivel 2
a. Profesionales especialistas de la informática
b. Responsables estratégicos
3. Formación ITIL 4 Nivel 3
C. Plan de estudios de transición entre la formación de ITIL V3 y la de ITIL 4
D. Presentación del examen
E. Programa del examen
1. Programa oficial («Syllabus AXELOS»)
2. Síntesis
F. Tipos de preguntas
1. Ejemplo de una pregunta estándar
2. Ejemplo de una pregunta estándar negativa
3. Ejemplo de una pregunta con una palabra omitida
4. Ejemplo de una lista de preguntas
G. Consejos
H. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Capítulo 11 Resumen de la metodología ITIL

A. Gestión de servicios
B. Actores de la metodología ITIL 4
C. Principios generales de la metodología ITIL 4
D. Sistema de valor de servicio
E. Las cuatro dimensiones
F. Cadena de valor del servicio
G. Prácticas
H. Principios rectores
I. Mejora continua
J. Principales prácticas de la metodología ITIL 4
1. La práctica Gestión de incidentes
2. La práctica Mejora continua
3. La práctica Gestión de problemas
4. La práctica Gestión de cambios
5. La práctica Servicio de soporte técnico
6. La práctica Gestión del nivel de los servicios
7. La práctica Gestión de solicitudes de servicio

Capítulo 12 Examen de práctica n.° 1 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

A. Recomendaciones
B. Examen de práctica n.° 1

Capítulo 13 Respuestas al examen de práctica n.° 1 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

A. Preámbulo
B. Respuestas al examen de práctica n.° 1

Capítulo 14 Examen de práctica n.° 2 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

A. Recomendaciones
B. Examen de práctica n.° 2

Capítulo 15 Respuestas al examen de práctica n.° 2 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

A. Preámbulo
B. Respuestas al examen de práctica n.° 2

Capítulo 16 Glosario de la metodología ITIL