Sinopsis

En la actualidad la clave del éxito reside en ser competitivos, entendiendo por éxito que la sociedad pueda obtener los satisfactores materiales y/o emocionales que le permitan vivir y desarrollarse con calidad. Con esta premisa, el objetivo de este libro es contribuir al desarrollo de personas de calidad que dirijan el proceso de cambio y operen organizaciones altamente competitivas.

Esta obra presenta de manera integral los conceptos, las herramientas, las metodologías y los modelos de gestión - que han surgido desde la aparición de la calidad total, a mediados del siglo xx, hasta nuestros días­-, ubicándolos en el contexto organizacional, y que han sido utilizados por las organizaciones para desarrollar una cultura de calidad que fundamente su competitividad en la eficacia del diseño e innovación de sus productos, servicios y procesos, así como en la eficiencia en el uso de los recursos.

Índice

1. Evolución e importancia de la calidad total. Importancia de ser competitivo por medio de la calidad. Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad. La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas. Los maestros de la calidad. Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad.
2. Cultura de calidad. Razones del cambio hacia una cultura de calidad. Conceptos acerca de la cultura. Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos. Desarrollo de una cultura de calidad en la organización. Cultura de calidad personal.
3. Trabajo en equipo. La administración y el proceso de toma de decisiones. Estilos administrativos para la toma de decisiones. Organización basada en el trabajo en equipo. Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo. Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo. Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento.
4. Enfoque y valor al cliente. El valor al cliente. Diseño e innovación en productos y servicios. Diseño del producto o servicio. Naturaleza del servicio y la calidad. Definición y clasificación de servicios. Calidad total en empresas de servicios. Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente.
5. Administración y mejora de procesos. Planeación operativa. Cadena de valor. Aseguramiento de la calidad de los insumos. Administración de operaciones. Control de procesos. Mejora continua y comparación referencial. Técnicas comunes para el mejoramiento continuo. Programa Seis Sigma. Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado.
6. Sistemas de administración por calidad total. Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno. Acreditación y certificación. Norma ISO 9001:2008. Modelos de excelencia. Administración del cambio. Glosario. Índice analítico.