Sinopsis

Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia.

La séptima edición de esta reconocida obra refleja la realidad del mundo actual e incorpora las investigaciones académicas y prácticas administrativas recientes sobre esta materia. Asimismo, ilustra los conceptos de servicio más innovadores.

El contenido del libro está dividido en cuatro partes, primero cubre la compresión de los productos, clientes y mercados de servicios, para seguir con las estrategias del producto de distribución, de fijación de precios y de comunicación que se requieren para desarrollar un modelo de negocios exitoso; luego se enfoca en la administración de la relación entre los clientes y la organización de servicios para, finalmente, dar paso a los capítulos que tratan de la implementación de estrategias de servicio redituables.

Índice

Parte I. Compresión de productos, clientes y mercados de servicios
1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios
3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos

Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios
4. Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios
5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
6. Fijación de precios y administración de ingresos
7. Promoción de servicios y educación a los clientes

Parte III. Administración de la interacción con el cliente
8. Diseño y administración de los procesos de servicio
9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
10. Diseño del ambiente de servicio
11. Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio

Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables
12. Administración de las relaciones y creación de lealtad
13. Administración de las quejas y recuperación del servicio
14. Incremento de la calidad y productividad del servicio
15. Búsqueda del liderazgo de servicio

Casos