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ITIL V3 Preparación a la certificación ITIL Foundation V3 | 9782409010811 | Portada

ITIL V3 PREPARACIóN A LA CERTIFICACIóN ITIL FOUNDATION V3

Jean-Luc BAUD

Precio: 56.00€

Oferta: 53.20€ (-5%)

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Datos técnicos

  • Edición
  • ISBN 9782409010811
  • Año Edición 2017
  • Páginas 509
  • Encuadernación Rústica
  • Idioma Español
 

Sinopsis

El examen ITIL® Foundation V3 es un requisito previo obligatorio para obtener las certificaciones Intermediate, Service Management y Expert del enfoque ITIL®. Evalúa sus competencias para implementar y poner en marcha el enfoque ITIL® en la empresa.

Para ayudarle a preparar de manera eficaz el examen, este libro abarca todos los objetivos oficiales del examen ITIL® Foundation V3 (actualizado en 2011). Estos objetivos se abordan tanto desde un punto de vista teórico como práctico, con numerosos ejemplos concretos. Está escrito por un formador, consultor y reconocido profesional, certificado en ITIL por el EXIN. De esta manera, el conocimiento y habilidades técnicas y pedagógicas del autor, permiten conseguir un enfoque claro y visual, con un alto nivel técnico. En esta segunda edición del libro, el autor enriquece sus ejemplos con la experiencia adquirida durante la puesta en marcha de las buenas prácticas de la última versión V3-2011 de ITIL®, ya consolidada en la actualidad.

Capítulo tras capítulo, podrá validar sus conocimientos teóricos. Para esto dispondrá de la ayuda de un importante número de preguntas-respuestas, que ponen de relieve tanto los elementos principales, como las características concretas de los conceptos que se tratan.

Tres capítulos se dedican a la revisión: uno de ellos ofrece un resumen de las nociones que se deben conocer para la certificación. Otro de ellos presenta un esquema global de las relaciones entre los procesos, y el último da una lista de casi 90 palabras clave importantes con su definición y posicionamiento en el enfoque ITIL®.

Al final del libro hay dos exámenes de prueba. Cada uno de ellos cuenta con cuarenta preguntas, similares a las que encontrará en el examen oficial. Estos exámenes le permitirán evaluar su conocimiento y ubicarse en relación al examen oficial de EXIN. Las respuestas propuestas incluyen suficientes comentarios para controlar su conocimiento y posibles lagunas. Además, estas respuestas cuentan con referencias a capítulos y párrafos concretos del libro.

A este dominio del enfoque y de los conceptos, se añade la preparación concreta y específica para el examen ITIL® Foundation V3 (actualizado en 2011): puede acceder de manera gratuita a 1 examen de prueba on line, en la dirección www.edieni.com, destinado a su entrenamiento en condiciones muy parecidas a las de la prueba. En esta dirección, cada pregunta planteada está orientada a la certificación del EXIN. La respuesta a cada pregunta está suficientemente comentada para cubrir o identificar sus últimas lagunas. Es su responsabilidad juzgar correctamente el momento óptimo para presentarse al examen final.

Índice

Capítulo 1 Introducción y aspectos generales de ITIL V3
A. Introducción
1. El contexto
2. Las respuestas a esta situación
B. Las buenas prácticas ITIL V3
1. Las buenas prácticas
a. Introducción
b. COBIT
c. El modelo CMMI
d. Las buenas prácticas eSCM
e. Las normas
f. La norma ISO 20000
2. El enfoque ITIL V3
a. Introducción
b. La histórica de ITIL
c. Las publicaciones de ITIL V3
C. Los organismos que gestionan ITIL V3
D. Los fundamentos de ITIL V3
1. Los puntos fuertes
2. Los conceptos básicos de ITIL V3
a. Las buenas prácticas
b. La gestión de los servicios
c. Los procesos y funciones
d. El ciclo de vida de los servicios
3. Los actores clave
a. El usuario
b. El cliente
c. El proveedor de los servicios informáticos
E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 2 El ciclo de vida de los servicios
A. Los conceptos generales en el ciclo de vida de los servicios
B. La estrategia de servicios
C. El diseño de servicios
D. La transición de servicios
E. La explotación de servicios
F. La mejora continua de servicios
G. Las fases del ciclo de vida de los servicios y los procesos asociados
H. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 3 Los roles y las funciones
A. Los roles en las buenas prácticas ITIL V3
1. La definición de rol
2. La matriz RACI
3. La definición de los roles clave en las buenas prácticas ITIL V3
a. La definición de usuario
b. La definición de cliente
c. La definición de propietario del servicio
d. La definición del propietario de proceso
e. La definición del administrador del proceso
B. Las funciones en las buenas prácticas ITIL
1. La definición de una función
2. La función de centro de servicios
3. La función de gestión de operaciones
a. Misión de la función de gestión de operaciones
b. El control de las operaciones
c. La gestión de los medios generales
4. La función de gestión técnica
5. La función de gestión de aplicaciones
6. Las restricciones de implementación de las funciones
C. La función de centro de servicios
1. La misión y objetivos de la función de centro de servicios
2. Los retos de la función de centro de servicios
3. Los conceptos
4. Las actividades de la función de centro de servicios
5. La configuración y arquitectura de un centro de servicios
a. Introducción
b. El centro de servicios local
c. El centro de servicios centralizado
d. El centro de servicios virtual
e. El centro de servicios que sigue al sol
6. Las herramientas del centro de servicios
7. El personal del centro de servicios
8. Los indicadores del centro de servicios
D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 4 La estrategia de servicios
A. Los conceptos generales de la fase de la estrategia de servicios
B. La misión de la fase de la estrategia de servicios
C. La terminología de la fase de estrategia de servicios
1. La definición de utilidad y garantía
a. La utilidad (Utility en inglés)
b. La garantía (Warranty en inglés)
c. La modelización de la utilidad y garantía
d. Conclusión
2. La definición de los recursos y aptitudes
a. Los recursos
b. Las aptitudes
c. Los activos del servicio
3. La definición del business plan
D. Los aspectos de la fase de la estrategia de servicios
1. La gestión de riesgos
2. La gestión de la informática
E. Los procesos de la fase de la estrategia de servicios
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 5 El proceso de gestión de la estrategia
A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la estrategia
1. La misión
2. Los objetivos
B. Las actividades del proceso de gestión de la estrategia
1. Introducción
2. Las actividades
C. El rol del administrador del proceso de gestión de la estrategia
D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 6 El proceso de gestión del porfolio de servicios
A. La terminología del proceso de gestión del porfolio de servicios
1. La gestión del porfolio de servicios
2. El porfolio de servicios
B. La misión y los objetivos del proceso de gestión del porfolio de servicios
1. La misión
2. Los objetivos
C. Las actividades del proceso de gestión del porfolio de servicios
1. Introducción
2. Las actividades
D. Los actores del proceso de gestión del porfolio de servicios
E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 7 El proceso de gestión de la demanda
A. La terminología de los procesos de gestión de la demanda
1. La definición del esquema de actividad del negocio
B. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la demanda
1. Aspectos generales
2. La misión y sus retos
3. Los objetivos
C. El mecanismo de producción y consumo
D. Las actividades del proceso de gestión de la demanda
E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 8 El proceso de gestión de la relación comercial
A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la relación comercial
B. Los puntos de atención
C. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 9 El proceso de la gestión financiera
A. La terminología del proceso de gestión financiera
1. Definición de retorno de la inversión (ROI)
2. Definición de coste de propiedad de la informática (TCO)
3. Definición de coste de un servicio
4. Definición de precio de un servicio
5. Definición de facturación de un servicio
B. La misión y objetivos del proceso de gestión financiera
1. La misión
2. Los objetivos
C. Las actividades del proceso de gestión financiera
1. Las actividades recurrentes
2. Las actividades relacionadas con los servicios
D. Los actores del proceso de gestión financiera
E. Los retos del proceso de gestión financiera
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 10 El diseño de servicios
A. Los conceptos generales de la fase de diseño de servicios
1. Introducción
2. Los conceptos generales
B. Los objetivos de la fase de diseño de servicios
C. Los beneficios aportados por la fase de diseño de servicios y sus factores clave de éxito
1. Los beneficios
2. Los factores clave de éxito
3. El concepto "de las cuatro P"
D. Los aspectos importantes de la fase de diseño de servicios
1. La recogida de los requerimientos del cliente
2. La definición de la solución
3. Las restricciones de la arquitectura del sistema de información
4. Las herramientas necesarias
5. Los procesos
6. Los indicadores de rendimiento del servicio
E. Los procesos de la fase de diseño de servicios
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 11 El proceso de gestión del catálogo de servicios
A. Introducción
B. La terminología del proceso de gestión del catálogo de servicios
1. El catálogo de servicios
2. El catálogo de servicios empresariales
3. El catálogo de servicios técnicos
4. La interfaz con el porfolio de servicios
C. Los objetivos del proceso de gestión del catálogo de servicios
D. Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios
1. El diagrama de flujo
2. Las actividades del proceso de gestión del catálogo de servicios
a. Definir los servicios
b. Interfaz con el porfolio de servicios
c. Generar los documentos del catálogo
d. Promover los servicios de manera interna
e. Promover los servicios para la relación con el cliente
f. Mantener los catálogos
E. Los actores del proceso de la gestión del catálogo de servicios
F. Los puntos de atención del proceso de gestión del catálogo de servicios
G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 12 El proceso de gestión de los niveles de servicio
A. La terminología del proceso de gestión de los niveles de servicio
1. El cliente
2. Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio
a. SLM
b. SLR
c. SLA
d. OLA
e. UC
f. SIP
3. Las características de los contratos de servicios
a. Las características de los SLA
b. Las características de un contrato de servicios OLA
c. Las características de un contrato de servicios UC
d. La organización de las contratos de servicios
B. Los objetivos del proceso de gestión de los niveles de servicio
C. Las actividades del proceso de gestión de los niveles de servicio
1. El diagrama de flujo
2. Las actividades
a. Definir las estructuras de los contratos de compromiso
b. Gestionar la relación con el cliente
c. Recoger los requerimientos de cliente
d. Recoger información sobre el diseño de la solución
e. Escribir los contratos
f. Negociar los contratos de compromiso SLA, OLA y UC
g. Validar los contratos de compromiso
h. Monitorizar y medir
i. Establecer y difundir los informes y los cuadros de mando
j. Revisar con el cliente los informes y los cuadros de mando
k. Realizar acciones correctivas
l. Promover la mejora
m. Gestionar las reclamaciones y quejas del cliente
n. Medir la satisfacción del cliente
o. Mejorar la satisfacción del cliente
p. Revisar los contratos de compromiso
D. Los indicadores de rendimiento del proceso de gestión de los niveles de servicio
E. Los actores del proceso de gestión de los niveles de servicio
1. El administrador del proceso de gestión de los niveles de servicio
2. El representante de la relación con el cliente
F. Los puntos de atención
1. Los retos
2. Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio
3. Las dificultades de implementación
G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 13 El proceso de gestión de la capacidad
A. La terminología del proceso de gestión de la capacidad
1. Definición de plan de capacidad
2. Definición de modelización
3. Definición de dimensionamiento de aplicaciones
B. Los objetivos del proceso de gestión de la capacidad
1. Misión
2. Los objetivos
3. Poner en marcha estos objetivos
C. Las actividades del proceso de gestión de la capacidad
1. Introducción
2. Las actividades recurrentes
3. Las actividades especiales
4. CMIS
D. Los actores del proceso de la gestión de la capacidad
E. Los puntos de atención del proceso de gestión de la capacidad
1. Los beneficios
2. Los puntos de atención
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 14 El proceso de gestión de la disponibilidad
A. La terminología del proceso de gestión de la disponibilidad
1. Disponibilidad de un componente o de un servicio
2. Fiabilidad de un componente o de un servicio
3. Mantenibilidad de un componente o servicio
4. Capacidad de servicio, capacidad de soporte exterior
5. Tasa de disponibilidad
6. El tiempo medio de restablecimiento
7. Resistencia al fallo
B. Los objetivos del proceso de gestión de la disponibilidad
C. Las actividades del proceso de gestión de la disponibilidad
1. Las actividades
2. Determinar los requerimientos de disponibilidad de los clientes
3. Determinar las funciones vitales de los clientes
4. Determinar los elementos que componen las funciones vitales y sus implicaciones
5. Definir los objetivos
6. Establecer los cuadros de mando
7. Monitorizar
8. Crear y mantener un plan de disponibilidad
D. Los actores del proceso de gestión de la disponibilidad
1. El administrador del proceso de gestión de la disponibilidad
2. Los demás actores
E. Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad
1. Los beneficios del proceso de gestión de la disponibilidad
2. Los puntos de atención del proceso de gestión de la disponibilidad
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 15 El proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
A. La terminología del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
1. Definición de activo de servicio
2. Definición de amenaza
3. Definición de vulnerabilidad
4. Definición de riesgo
5. Definición de análisis de impacto en el negocio
6. Definición de gestión de la continuidad del negocio
7. Definición de plan de seguridad
8. Definición de opciones de gestión de la recuperación
B. Los objetivos del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
C. Las actividades del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
1. Visión resumida
2. Diagrama de flujo
3. Las actividades
D. El rol del administrador del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
E. Los beneficios y los puntos de atención del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
1. Los beneficios
2. Los puntos de atención
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 16 El proceso de gestión de la seguridad informática
A. La terminología de la seguridad informática
1. Definición de disponibilidad
2. Definición de confidencialidad
3. Definición de integridad
4. Definición de autenticidad
5. Definición de no repudio
6. Definición de trazabilidad
7. Acrónimo DICT
8. Definición de sistema de gestión de seguridad de la información
B. Los objetivos del proceso de gestión de la seguridad informática
1. Los objetivos
2. La política de seguridad del sistema de información
C. Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática
1. El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática
2. Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática
D. Los actores del proceso de gestión de la seguridad informática
E. Los riesgos y retos del éxito del proceso de gestión de la seguridad informática
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 17 El proceso de gestión de proveedores
A. La terminología del proceso de gestión de proveedores
1. Definición de proveedor
2. Definición de contrato
3. Definición de reversibilidad
B. Los objetivos del proceso de gestión de proveedores
C. Las actividades del proceso de gestión de proveedores
1. Diagrama de flujo
2. Las actividades del proceso de gestión de proveedores
D. Los retos del proceso de gestión de proveedores
E. Los actores del proceso de gestión de proveedores
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 18 El proceso de coordinación del diseño de servicios
A. La misión y objetivos del proceso de coordinación del diseño de servicios
B. La descripción del proceso
C. Los puntos de atención
D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 19 La transición de servicios
A. Los aspectos generales de la fase de transición de servicios
1. Introducción
2. Los aspectos generales
B. Los objetivos de la fase de transición de servicios
1. Los objetivos de la fase de transición
2. Las mejoras introducidas por la fase de transición de servicios
C. Los procesos de la fase de transición de servicios
D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 20 El proceso de gestión de los activos de servicio y configuraciones
A. La terminología del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones
1. La noción de elementos de configuración
2. Los atributos de un elemento de configuración
3. El estado de un elemento de configuración
4. Las relaciones
5. Las reglas de nomenclatura de los componentes
6. Los activos de servicio
7. El modelo de configuración
8. El nivel de granularidad de los elementos de configuración
9. La CMDB
10. El CMS
11. La configuración básica
12. La DML
B. Los objetivos del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones
1. Introducción
2. Los objetivos
3. El perímetro
C. Las actividades del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones
1. La planificación
2. La identificación
3. El control
4. La gestión de los estados
5. La comprobación y auditoría
6. Gestión de la DML
D. Los actores del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones
1. El administrador de los activos de servicio y configuraciones
2. El administrador de la biblioteca de configuraciones
E. Los puntos de atención del proceso de gestión de activos de servicio y configuraciones
1. La resistencia al cambio
2. Los puntos de atención
3. Los riesgos
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 21 El proceso de gestión de cambios
A. La terminología de los cambios
1. Definición de cambio
2. La petición de cambio
3. Los tipos de cambio
4. Las características de un cambio normal
5. Las características de un cambio estándar
6. Las características de un cambio urgente
7. El modelo de cambio
8. El CAB
9. El ECAB
B. Los objetivos del proceso de gestión de cambios
1. Introducción
2. Los objetivos
3. El perímetro
C. Las actividades del proceso de gestión de cambios
1. El diagrama de flujo
2. Las actividades
a. Crear la RFC (solicitud de cambio)
b. Registrar
c. Filtrar la RFC (petición de cambio)
d. Pregunta: ¿cambio estándar?
e. Validar el cambio estándar
f. Evaluar
g. Pregunta: ¿autorización?
h. Planificar
i. Controlar la implantación
j. Revisar y cerrar
D. Los actores e instancias del proceso de gestión de cambios
1. El administrador de cambios
2. El CAB (Change Advisory Board)
3. El ECAB (Emergency CAB)
4. Las otras instancias del cambio
5. Esquema para escalar en las instancias del cambio
E. Los puntos de atención de la puesta en marcha del proceso de gestión de cambios
1. La resistencia al cambio
2. Los puntos de atención
3. Las recomendaciones
F. Los indicadores del proceso de gestión de cambios
G. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
H. Ejercicio
1. La información contenida en la RFC
I. Corrección del ejercicio
Capítulo 22 El proceso de gestión del despliegue y la entrada en producción
A. La misión del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción
1. Introducción
2. Los objetivos
B. La terminología del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción
1. Una unidad de producción
2. Una unidad de producción agrupada
3. Las opciones de los modos de despliegue
a. Big bang o por fase
b. Modo Push o Modo Pull
c. Automático o manual
4. La política de entrada en producción
C. Las actividades del proceso de gestión del despliegue y de la entrada en producción
1. Planificar
2. Suministrar
3. Integrar
4. Construir
5. Probar la integración
6. Construir la operatividad del servicio
7. Diseñar los mecanismos de instalación
8. Probar la marcha atrás
9. Validar el nivel funcional
10. Implementar un piloto
11. Validar un piloto
12. Validar el rendimiento del servicio
13. Validar la operatividad
14. Transferir el conocimiento
15. Garantizar la operatividad y el soporte del servicio
16. Garantizar la utilización del servicio
17. Planificar el despliegue
18. Desplegar e instalar la versión
19. Poner en servicio
20. Retirar los elementos obsoletos
21. Validar en servicio normal
22. Dar soporte al inicio del ciclo de vida
23. Cerrar la entrada en producción
D. Los actores del proceso de gestión del despliegue y entrada en producción
1. El administrador del proceso
2. El administrador del packaging
3. El equipo de despliegue e instalación
4. El equipo de soporte del inicio del ciclo de vida
E. Los puntos de atención del proceso de gestión del despliegue y de la entrada en producción
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 23 El proceso de gestión del conocimiento
A. La misión del proceso de gestión del conocimiento
B. La terminología del proceso de gestión del conocimiento
1. Definición de dato
2. Definición de información
3. Definición de conocimiento
4. Definición de sabiduría
5. Definición de SKMS
C. Los objetivos del proceso de gestión del conocimiento
D. Las actividades del proceso de gestión del conocimiento
1. Definir la estrategia de gestión del conocimiento
2. Garantizar la transferencia del conocimiento
3. Gestionar la información
4. Garantizar el buen uso de la base de conocimiento SKMS
E. Los puntos de atención del proceso de gestión del conocimiento
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 24 El proceso de evaluación y de validación y pruebas
A. Introducción
B. La evaluación
C. La validación y las pruebas
D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 25 El proceso de planificación y soporte a la transición
A. La misión y los objetivos del proceso de gestión de la planificación y soporte a la transición
B. Las actividades del proceso
1. El inicio del proyecto
2. La planificación y coordinación del proyecto
3. El control del proyecto
4. La comunicación del proyecto
C. El actor del proceso
D. Los puntos de atención
E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 26 La explotación de servicios
A. Aspectos generales
B. Los objetivos de la explotación de servicios
1. Los objetivos
2. El equilibrio
3. La comunicación
C. Los procesos de la explotación de servicios
D. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 27 El proceso de gestión de eventos
A. La terminología del proceso de gestión de eventos
1. Definición de evento
2. Definición de tipo de evento
3. Definición de alerta o alarma
B. Los objetivos del proceso de gestión de eventos
1. Minimizar el número de incidentes
2. Garantizar el nivel de calidad del servicio del sistema de información
C. Las actividades del proceso de gestión de eventos
1. El diagrama de flujo del proceso de gestión de eventos
2. Las actividades del proceso de gestión de eventos
D. Los actores del proceso de gestión de eventos
E. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos
1. La relación entre el proceso de gestión de eventos y el proceso de gestión de incidentes
2. Los puntos de atención del proceso de gestión de eventos
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
G. Ejercicio
1. Un caso real
H. Corrección del ejercicio
Capítulo 28 El proceso de gestión de incidentes
A. La terminología de los incidentes
1. Definición de incidente
2. Estados de un servicio
3. Impacto, urgencia y prioridad
4. Incidente importante
5. Modelo de incidente
B. Los objetivos del proceso de gestión de incidentes
1. Introducción
2. Restablecer el servicio
3. Minimizar el impacto
C. Las actividades del proceso de gestión de incidentes
1. Diagrama de flujo
2. Las actividades
D. El rol del administrador del proceso de gestión de incidentes
E. Los puntos de atención
1. La relación con el centro de servicios
2. Los puntos de atención
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
G. Ejercicio
1. La gestión de la crisis
H. Corrección del ejercicio
Capítulo 29 El proceso de gestión de problemas
A. La terminología de los problemas
1. Definición de un problema
2. El análisis de las causas
3. Definición de modelo de problema
4. Definición de error conocido
5. La base de datos de errores conocidos
B. Los objetivos del proceso de gestión de problemas
1. Introducción
2. Reducir el número de incidentes
3. Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas
4. Minimizar el impacto de los incidentes
5. Optimizar la eficacia de los equipos de soporte
6. Conclusión
C. Las actividades del proceso de gestión de problemas
1. Diagrama de flujo de las actividades reactivas
2. Los actividades reactivas
3. Las actividades proactivas
D. El rol del administrador del proceso de gestión de problemas
E. Los puntos de atención
1. Diferenciar entre proceso de gestión de incidentes y de gestión de problemas
2. Separación de los roles
3. Implantación del proceso
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
G. Ejercicios
1. Ejercicio 1: La política de apertura de problemas
2. Ejercicio 2: Un caso real para tratar
H. Corrección de los ejercicios
1. Ejercicio 1: La política de apertura de problemas
2. Ejercicio 2: Un caso real para tratar
Capítulo 30 El proceso de ejecución de peticiones
A. La terminología del proceso de ejecución de peticiones
1. Definición de petición
2. Definición de petición de acceso a un servicio
3. Definición de queja
4. Definición de modelo de petición
B. Los objetivos del proceso de ejecución de peticiones
C. Las actividades del proceso de ejecución de peticiones
1. Las actividades del proceso de ejecución de peticiones
2. La implantación del proceso de ejecución de peticiones
D. Los actores del proceso de ejecución de peticiones
E. Los puntos de atención del proceso de ejecución de peticiones
1. La relación con el centro de servicios
2. El catálogo de peticiones
3. Una herramienta "self-service"
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 31 El proceso de gestión de accesos
A. La terminología del proceso de gestión de accesos
1. Definición de acceso a un servicio
2. Definición de identidad
3. Definición de identidad de grupos
4. Definición de permisos
5. Definición de Directory Services
B. Los objetivos del proceso de gestión de accesos
C. Las actividades del proceso de gestión de accesos
1. Las actividades del proceso
2. La implantación del proceso
D. Los actores del proceso de gestión de accesos
E. Los puntos de atención del proceso de gestión de accesos
1. La relación con el centro de servicios
2. La política de seguridad del sistema de información
F. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 32 La fase de mejora continua de servicios
A. Aspectos generales
B. Los objetivos y actividades clave de la fase de mejora continua de servicios
1. Los objetivos de la fase de mejora continua de servicios
2. Las actividades clave de la fase de mejora continua de servicios
C. Las cuestiones de la fase de mejora continua de servicios
D. La mejora continua
1. La rueda de Deming
2. La mejora continua en seis etapas
E. La métrica
1. Los principios de la métrica
2. La gestión
3. Los indicadores y bases de referencia
a. Los indicadores
b. Las bases de referencia
4. Los informes
F. El proceso de mejora continua en siete etapas
G. Los actores de la fase de mejora continua de servicios
1. El administrador de la mejora continua de servicios
2. El administrador de los servicios
H. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 33 La tecnología
A. Los aspectos generales de la automatización de la gestión de servicios
1. La automatización de la gestión de servicios
2. Las herramientas de gestión de servicios
B. Las herramientas de cada una de las fases del ciclo de vida de los servicios
1. Las herramientas de la fase de estrategia de servicios
2. Las herramientas de la fase de diseño de servicios
3. Las herramientas de la fase de transición de servicios
4. Las herramientas de la fase de explotación de servicios
5. Las herramientas de la fase de mejora continua de servicios
C. Evaluación de las herramientas
1. Conceptos básicos
2. El enfoque de selección de una herramienta
D. Los retos de la tecnología y la automatización
E. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 34 El esquema global de las relaciones entre los procesos
A. El esquema global
B. El encadenamiento de los procesos
C. Validación de los conocimientos adquiridos: preguntas/respuestas
Capítulo 35 Resumen
A. Resumen de la información que hay que conocer para el examen
1. Principios generales
2. La estrategia de servicios
3. El diseño de servicios
4. La transición de servicios
5. La explotación de servicios
6. La mejora continua de servicios
7. La tecnología
B. Validación de los conocimientos adquiridos
Capítulo 36 Revisiones
A. Cuestionario sobre las palabras clave en el enfoque ITIL V3
B. Las palabras clave del enfoque ITIL V3
C. Recomendaciones para el examen de certificación de EXIN
Capítulo 37 Prueba número 1 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3
A. Las recomendaciones
B. Examen en blanco n°1
Capítulo 38 Respuestas a la prueba número 1 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3
A. Las respuestas del examen en blanco n°1
Capítulo 39 Prueba número 2 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3
A. Las recomendaciones
B. Examen en blanco n°2
Capítulo 40 Respuestas a la prueba número 2 de la certificación Los fundamentos de ITIL V3
A. Las respuestas del examen en blanco n°2
Glosario
A. Los acrónimos del enfoque ITIL V3

 

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